Social media. Waar reageer je op?

Als je besloten hebt je op social media te begeven, kan iemand je ook een vraag stellen. Zomaar! Een onbekende!

Wees er blij mee, want interactie is goud waard. Social media gaat niet om zenden, of verkopen, maar luisteren, geven, delen en interactie. Dus uiteraard geef je antwoord. Altijd. En wees niet bang een grapje te maken. Neem mensen en hun vraag of opmerking serieus en weet dat humor goed werkt. Ook om een eventuele angel uit een gesprek te halen.

Op netwerken als Twitter kun je heel goed zien wat er over jouw bedrijf gezegd wordt. Als er slechts óver je gesproken wordt, hoef je er niet op in te gaan. Wordt er slécht over je gesproken, is dat wel een signaal, dat je eens kritisch naar je dienstverlening moet kijken.

Maar wat als een bericht direct aan jou gericht is? Zorg dat je er binnen 4 à 8 uur op reageert. Doe dat ook openlijk, zodat iedereen ziet, dat je je doelgroep hoort en serieus neemt. Waneer de materie gevoelig is, of de toon vervelend, kun je de klager uitnodigen te bellen, mailen of langs te komen. De mogelijke (onredelijke) tirade wordt dan uit het openbare getrokken.

Misschien heb je zelf een klacht of vraag. Social media is vaak de snelste manier op op de hoogte te blijven. Denk maar aan het recente drama bij de NOS. Twitter was de plek waar de informatie het snelst beschikbaar was.

Richt een vraag direct aan de ander, dus aan het begin van je zin: @NS_online wat gebeurt er als er staat niet instappen en mensen stappen toch in?

voorbeeld NS online

Weet je niet wat de twitternaam is, gebruik dan de hashtag. Dus #NS. Daarmee spoort het bedrijf jouw vraag wel op, als ze hun webcare op orde hebben. Je ziet hoe het mis kan gaan als je je niet tot het juiste account richt. Helaas zijn er fake-accounts, zoals hieronder pijnlijk duidelijk wordt.

Een tip tot slot. Wees niet bang om fouten te maken. Handel wel altijd zorgvuldig en bedenk: ’Wat als alles goed gaat?’